國泰航空｜內地女拒調整椅背遭踢凳、罵「大陸妹」 國泰禁涉事港夫婦搭旗下航班
發布時間： 2024/09/22 16:57
最後更新： 2024/09/22 21:22
▲ (資料圖片)
一名內地網民在小紅書發帖，控訴自己乘坐國泰航空CX253航班時，因座椅椅背向後靠，「妨礙」後排一對說廣東話的夫婦看電視，而遭他們不斷辱罵及滋擾，包括頻繁地故意踢投訴人的椅子，甚至用腳踢向其手臂，並用「大陸妹」稱呼事主等。事主不滿屢次請求空中服務員處理，卻要求她調整椅背妥協，直至其他乘客出面訓斥涉案夫婦時，才安排事主換位。
國泰事後發聲明致歉，指對於任何顧客不尊重其他顧客權益的行為，保持零容忍的態度，決定拒絕此事件中二位滋擾他人的顧客未來乘搭任何國泰集團的航班。強調案發時機組人員多次進行調解和勸阻，並對涉事夫婦進行了勸誡並給予了兩次嚴重口頭警告；另在經濟艙已滿員情況下為事主安排了特選經濟艙以調換座位。
因座椅靠背調整問題發生爭執並作出騷擾
小紅書帳戶名叫「金玥霖」的事主，指自己9月17日乘坐國泰一架由香港飛往英國倫敦的航班。在飛機平穩飛行後，她將椅背向後靠，後排說廣東話的女士請求她把椅子收起來，理由是椅背過近妨礙她老公看電視。事主婉拒後，對方開始把腳伸向前面的椅子扶手上，踢事主的手臂，並瘋狂地罵她。
投訴人警告對方停止，但婦人未有收斂，在發現事主粵語不是很流利後，開始辱罵事主是「大陸妹」。其間，事主多次向空姐尋求協助，然而空姐卻建議她調整靠背，息事寧人。調解不成後，後排的大叔變本加厲，瘋狂地推事主的椅背，並頻繁地故意撞擊椅子。
事主第三次要求空姐調解時，雖然早前叫她調整靠背的空姐向她道歉，空姐也勸喻涉事夫婦不要再做出滋擾他人的行為，不過後者態度敷衍，並繼續喋喋不休。空姐又向事主稱當日客滿，現在難以安排一個新座位給她。
空姐走後，婦人又開始在耳邊罵她和大陸，「大陸必勝，大陸人最厲害」、「大陸女孩賣笑也行」，甚至對著鏡頭舉中指；得知事主在拍攝後，大叔則直接把手臂放在事主的椅背上瘋狂搖晃，事主稱「我瞬間感覺到安全距離嚴重被侵害」。
此時其他乘客不齒兩夫婦的行為，開始群情洶湧，紛紛出聲斥責，「真的不要欺負人小孩哦」、「欺負一個小女孩幹嘛」、「別說你是香港人啊欺負人」、「太給我們香港人丟臉了」、「真的離譜啊」、「我都沒試過坐飛機是這樣的」、「這麼大的人了，幾十歲的人了」。
最終，空姐安排事主換座位，不過事主不滿國泰的處理手法，批評「等事情到了這種地步，突然又可以換座位了...？」
國泰將拒絕涉事夫婦乘搭任何國泰集團航班
國泰在聲明中向事主致歉，指保障每一位顧客的安全和權益是公司首要任務。對於任何顧客不遵守航空安全規定及不尊重其他顧客權益的行為，始終保持零容忍的態度。因此，根據相關《乘客及行李的一般條款》規定，將拒絕此事件中二位滋擾他人的顧客未來乘搭任何國泰集團的航班。
國泰強調事發期間，機組人員多次進行調解和勸阻，但兩名顧客未停止滋擾行為。機組人員安撫受影響顧客，在經濟艙已滿員情況下為其安排了特選經濟艙以調換座位。在受影響乘客調換座位後，機艙服務經理對涉事乘客的不當行為進行了勸誡並給予了兩次嚴重口頭警告。
張欣宇稱國泰、空服員做法合理
立法會議員張欣宇稱，涉事夫婦後期的行為已經演變為非常惡劣的動粗、侮辱和騷擾，這樣的情況顯然不可能被容忍，國泰將涉事夫婦列入黑名單，是合理的做法。
外界批評前線機組人員當時的處理手法，張指他在運輸前線工作時，經常需要處理各類糾紛，也曾面對過極為蠻不講理的乘客，所以反而更加能够理解機組人員所面對的事態發展過程。指從現場機組人員的視角來看，事件發展是逐步升級，機組人員在收到協助請求後，正常第一反應是進行調停，盡量說服雙方做出妥協，平息事件，並不會一開始就去判斷誰對誰錯，這樣反而更容易激化矛盾。
他稱涉事夫婦初期的言辭雖然已顯刁蠻，但仍屬口角之爭的範疇。在空姐離開之後，涉事夫婦進一步升級粗魯行徑，甚至引起了機艙其他乘客的眾怒。此時，機組人員看到情況開始惡化，行徑越發惡劣，便及時安排當事女生和涉事夫婦分開，並為她升級客艙，令事件沒有進一步升級惡化。
張又指，在事件初期，空姐指出經濟艙已滿，無法安排調整座位，事後亦獲證明所言屬實。在飛機升空後，為乘客更改尤其是升級座艙，需要視乎飛機實際入座情況，並得到高級機組人員的批准授權，並非輕易就能够安排。當日在涉事夫婦的行徑明顯開始不可理喻之時，由高級機組人員出面，將被騷擾的當事人升級到了更高級別的艙位，是符合邏輯的。當事人在小紅書視頻中提到 「居然又可以換座位了」，應該是對航空公司的處理流程不熟悉，誤以為空姐初時有意敷衍，因而產生誤解。
他認為前線機組人員在事件上的處理，基本屬於合情合理；並呼籲所有人，互相多一份同理心，尊重他人，尊重自己，出門在外才會更加的舒心順暢。
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